Конфликт: ветеринарный врач - владелец животного.

В соответствии с планом работы и темами, предложенными сотрудниками, http://lavet4all.blogspot.ru/2017/02/blog-post_20.html провели встречу с руководством клиники и ветеринарными врачами по обозначенным вопросам. В ходе этой встречи прозвучало мнение и пожелания остановиться подробнее на ряде моментов и ситуаций взаимодействия (коммуникации) ветеринарный врач - владелец животного.
Полностью согласны и акцентируем внимание на проблеме конфликтов, возникающих в работе ветеринарного врача.
Причин для конфликтов такого рода (владелец животного - ветеринарный врач) может быть  много: недовольство качеством оказанных услуг и их стоимостью etc. Ясно, что лучше конфликтные ситуации не допускать (профилактировать), но что делать если конфликт уже возник?
Ниже несколько мыслей - рекомендаций по разрешению таких межличностных конфликтов (ветврач - владелец животного).
В каждой клинике есть свои правила (регламент) о том, кто отвечает за профилактику и  разрешение возникающих конфликтов - сам врач или назначенный сотрудник для таких ситуаций (или руководитель).
Основная мысль состоит в том, чтобы владелец животного, предъявляющий претензии к клинике, видел и понимал, что все сотрудники клиники искренне любят животных, ответственно относятся к своей работе и заинтересованы в сохранении здоровья пациентов.
Стремимся разрешить конфликт в возможно минимальные сроки - лучше "здесь и сейчас".  Понятным и доступным способом доводим до сознания, что ни владельцу животного ни представителям клиники такой конфликт не нужен. Говорим владельцу - "мы против конфликта!" Даем возможность владельцу животного высказаться и снижаем градус накала и напряжения. Вместе с владельцем отделяем эмоции и факты, просим четко обозначить проблемы (претензии). И для врача и для владельца в этот момент полезно вспомнить сколько приятных и положительных моментов было во время предыдущих визитов. Ясным и доступным языком объясняем своё видение ситуации и предлагаем вариант разрешения конфликта.  Во время нашего объяснения ни в коем случае не допускаем "потери лица" ни ветеринарного врача ни владельца животного, не задеваем личность и достоинство конфликтующей стороны. В случае необходимости ещё раз уточняем смысл претензий - "Правильно ли мы вас поняли, что ...." Ещё раз устраняем возможные недоразумения и уменьшаем агрессивность, разговаривая "на равных". 
Даже если вдруг по каким - то причинам не удалось решить конфликт сразу, то обязательно "оставляем открытой дверь" для дальнейших переговоров. Пусть ситуация "отстоится" и  мы поддерживаем максимально дружественную обстановку. В случае необходимости допустимо вмешательство "третьего лица"(эксперта).
Решение конфликта возможно, когда этого хотят обе стороны. 
Опыт в разрешении конфликтов приходит у сотрудников со временем, но основная работа состоит в создании условий (профессиональная подготовка, психологическая адаптация сотрудников,  юридическое обеспечение, документооборот etc.), которые сводят к минимуму вероятность возникновения конфликтов.
 Дальше тему будем продолжать.
Удачи всем!

Комментарии

Популярные сообщения из этого блога

Чистим зубы.

Внимание к деталям у ветеринарного врача. Тема деликатная, не очень"приятная", но важная.

Лимфадениты у коз.