Как создать атмосферу доверия между врачом и владельцем животного.

         С первой встречи или телефонного разговора ветеринарный врач должен в сознании владельца животного вызвать уверенность и доверие к своим профессиональным знаниям и навыкам. Только лишь при условии формирования ветеринарным врачом атмосферы доверия и уверенности в своих силах у владельца сформируется нозонормное отношение к болезни животного, будет обеспечено адекватное лечение, а клиника получит не только постоянного посетителя, но и источник позитивной информации о работе ветеринарного врача среди потенциальных потребителей ветеринарных услуг и в обществе в целом. Для формирования уверенности в профессиональных качествах ветеринарного врача и создания атмосферы доверия необходимо соблюдение следующих норм и правил:
1. владельцу животного должны быть доступны и известны сведения о враче, его образовании, опыте практической работы, об ученой степени и звании.
2. врач демонстрирует специальные (в т.ч. хирургические) знания и навыки, подтверждая при этом всё, что говорит  примерами и документами (в т.ч. фото и видеоматериалами).
3. владельцу приводятся примеры лечения аналогичной патологии у других пациентов.
4. врач информирует владельца животного о своей принадлежности к Российской ветеринарной ассоциации, хирургическому ветеринарному обществу и/или ассоциации практикующих ветеринарных врачей города и т.д.
5. врач объясняет, а владельцу животного должно быть понятно, почему выбор ветеринарной клиники и врача сделан правильно. 
В случае возникновения у владельца сомнений в квалификации врача, изменить ситуацию необходимо путем демонстрации опыта врача.  На первом этапе можно сделать это, рассказав об образовании и уровне квалификации: где и как учился врач, сколько лет он занимается практической ветеринарией и конкретной патологией. Трудно в этом отношении приходится начинающим врачам. Однако, молодой доктор может рассказать об опыте,  полученном в учебном заведении, о стажировках и  убедить владельца животного в своей способности выполнить необходимое лечение или операцию.
Наиболее важная информация, необходимая при общении с владельцем животного на приеме:
- диагноз (название операции при хирургическом лечении) и объяснение специальной  терминологии,
 - показания и противопоказания к препаратам, в случае операции – особенности наркоза и  техники операции, - различные приемы и методы лечения: преимущества и их особенности,  - вероятные исходы лечения (операции), прогноз и последствия для животного и его владельца.  
Не последнюю роль играет и принадлежность врача к общественным организациям – ассоциации практикующих врачей, ветеринарного хирургического общества и других, в том числе, и к непрофессиональным обществам.
Иногда владельцы животных считают, что врачи стремятся превысить объем необходимых манипуляций для увеличения стоимости лечения (операции) или, вообще, ставят под сомнение необходимость лечения, в т.ч. оперативного лечения. Врач должен объяснить, почему лечение (операция, профилактические обработки и т.д.) является необходимой мерой, оценить ситуацию и определить исход лечения. При лечении одним из главных условий успеха является искреннее отношение и правдивые сведения о состоянии и перспективах развития и исхода патологии. В некоторых случаях врач не может ответить на все вопросы владельцев животных. В этом случае, при желании сохранить образ опытного специалиста врач может поторопиться и дать не совсем достоверный ответ. Предположение вместо знаний может привести к потере доверия. Врачу не нужно стесняться того, чтобы взять время для подготовки развернутого ответ на поставленный сложный вопрос путём дополнительного изучения или общения с коллегами. Владельцы животного гораздо больше будут уважать врача, если услышат признание врача в необходимости более глубокого изучения ситуации в т.ч. подтверждения и детальной оценки с помощью лабораторных методов  и диагностического оборудования.
Как можно потерять доверие владельца животного.
Если все сказанное ранее относилось к способам завоевания доверия владельца животного, то ниже мы опишем ситуации, при которых потеря доверия со стороны владельца максимальна:
1. Врач не умеет и не желает видеть во владельце животного и животном постоянных посетителей и потенциальных пациентов, т.е. отсутствует самое главное -  искреннее желание помочь.
2. Неумение выявить всего комплекса проблем, с которыми обратились к врачу.
3. Врач не может поставить диагноз и не предлагает адекватных схем лечения патологии.
4. Врач не знает, что ответить на вопросы владельца животного.
5. Лечение животного в течение долгого времени без положительных результатов (гибель животного) при отсутствии достаточных объяснений со стороны ветеринарного врача.
Всем доверия и понимания! Всем удачи!

Комментарии

Популярные сообщения из этого блога

Чистим зубы.

Внимание к деталям у ветеринарного врача. Тема деликатная, не очень"приятная", но важная.

Лимфадениты у коз.